ネットショップにおける電話対応の必要性

ネットショップとは言え、やはり実際に商品を販売しているお店である以上は電話による対応が必要となってくる場合もあります。

中には個人事業の一つとしてネットショップを開業しているため、やむをえず電話応対ができないと言う場合もあるかもしれませんが、それでも最低限の電話応対が求められる場合もあるもの。
それらの対応方法やケースをまとめてみました。

電話応対OKなら特に問題はありませんが･･･

実店舗を持ち、店頭販売と平行してネットショップを運営している場合は電話の対応に関しては問題ないと言えるでしょう。
ネットショップにしても店頭販売にしても電話応対に関することは全て同じなので、マニュアル通りに対応すればOKです。

ただし、問題としてネットショップ担当者と、電話対応者が別であり、それぞれの疎通ができていない場合に齟齬が生まれてしまう可能性があるので注意は必要です。
割と多いのですが、店長はパソコンに詳しくなく、全ての管理をスタッフに任せている場合で店長が電話応対をすると混乱が生じてしまうことがありえるのです。
そこから水掛け論になってあらぬトラブルに巻き込まれてしまう可能性もあるので、電話対応の際はどのような些細なことであっても
「何が売れたか」
「現在の在庫状況の報告」
「どこに発送するか」
など、商品とお客様の情報は共有できるようにしておきましょう。

個人事業主で一人でネットショップを管理している場合は？

個人事業主としてネットショップを開業するケースの多くでは、実店舗を持たずにインターネット上のみといった形式の店舗が見られます。
さらに、ドロップシッピング形式のようなもので、お客様からの注文を受けた後に実際に商品を取り扱っているところに連絡し、発送手続きを取ってもらうなど場合も多く、電話においても自宅で家族と共用となっていると言ったこともありえます。

このような場合、できれば電話対応は避けたいと思う方も多いもので、やむを得ない場合を除いてはできる限りメールでやり取りを終わらせたいと考える方もおられることでしょう。
理想はネットショップ、もしくは事業用に別回線として電話番号を確保しておくのが望ましいですが、それも難しい場合は電話対応を減らすため、「特定商取引法に基づく記載」などに
「少数運営のため、お電話による対応ができません。こちらから改めましてお電話させていただきますので、お問い合わせページにてお客様のお電話番号を記載の上メールをお送りください」
などのように一言入れておくと言う方法が採られることが多いようです。
ただし、電話をかける際は携帯電話を使うのはタブーです。緊急でもない限りは「特定商取引法に基づく記載」に掲載している電話番号からかけるようにしましょう。

不要な電話対応を減らすには

ネットショップとは言え、人と人との商売なわけですから、できれば電話対応はできる環境を作っておくことが望ましいのは間違いありません。
しかし、そのような思惑とは別に、「特に電話をする必要のない問い合わせ」があるのも事実です。
特に「すでにショップページ上に掲載されている情報」である場合が多く、かと言って「詳しいことはショップページに書いてある」と伝えるのも実は難しいものなのです。
なぜなら、お客様はそれが分からなかったから電話をかけてきているのですから。

不要な電話を減らすためには、「大切な情報は分かりやすい位置に目立つように置く」と言うことです。
例えば送料などは最も足るもので、メールによる問い合わせにおいても一番多く聞かれることです。
たいていの場合は送料についても記載されているページが用意されているのですが、それをお客様が見つけられなかった際には問い合わせが来ます。
よって、送料もできるだけ目立つ位置に「送料一覧」の掲載されているページへ誘導できるよう考慮しておくのが望ましいと言えるでしょう。

また、商品に関する詳細な情報においても、できるだけ多くの方が疑問に感じそうなことは、あらかじめ商品紹介に分かりやすく目立つように掲載するべきです。
お客様が不要な心配を抱くことのないよう考慮した形を作ることにより、必要のないと思われる電話を減らすことにつながります。

クレーム電話対策

とは言え、いくら対策をしても電話がゼロになることはありません。
やはりある程度はかかってくる場合があるので、一人でネットショップを管理しており、電話対応を減らしたいと思っていても覚悟は必要となるでしょう。

その中でも最も厳しいものになりがちなのが「クレーム」に関するものです。
クレームにもさまざまな種類がありますが、この場合の電話応対が最も難しく、下手をすれば被害を被る上に泣き寝入りになってしまうと言うこともありえるのです。

クレーム対応に関しても、あらかじめショップページのほうに「トラブルが発生した際は」などのようにコンテンツを作っておくと便利です。
これは想定されるトラブルが発生した際、ネットショップ運営者としてどのような対処を取るのかということをまとめたページであり、お客様はこのマニュアルに沿った対応を求めると言うことになります。
特に多いトラブルとして「配送事故」「商品の不良品」「配送の遅れ」「購入者都合による返品」であり、これらにおいてどのような対処を行うかを宣言することによって、クレーム自体を減らすことにも繋がるのです。
商品発送時に送信するメールにも

「万が一商品到着の際にトラブルが発生した場合は「（トラブル対処ページURLへのリンク）」をご参照の上、ご連絡をお願いいたします」
などと一文入れておくだけでも安心度は大きく変わってくるものです。

それでも電話がかかってきた場合でも、しっかりとした対処を

お客様からの電話は基本的には穏便なものがほとんどですが、中には感情的になっている場合もあります。
どちらの場合においても、お客様に対して、変にひるんでしまったり、逆に高圧的になったりすると言うのも考え物。
必ず行いたいのは「マニュアルに沿って対応する」と言うことです。
つまり、ネットショップの開業準備として「電話に関するマニュアル」も並行して作っておくべきと言うことは念頭に入れておいたほうがいいでしょう。

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